En un entorno de intensa competencia y orientado por el comportamiento del consumidor, como ocurre en el comercio electrónico, la aplicación de estrategias innovadoras se revela como el diferencial para alcanzar la excelencia en las ventas.
Esta premisa se ilustra claramente en el caso de Centauro, una marca que, a pesar de ser líder y referencia en el segmento de artículos deportivos en el mercado brasileño, tiene en su ADN la innovación y la búsqueda constante de mejorar la experiencia proporcionada a sus clientes.
Con equipos de expertos dedicados a ofrecer siempre las mejores soluciones y experiencias a los clientes, la colaboración con Vurdere fue una consecuencia natural de la filosofía compartida entre ambas empresas.
El Encuentro y las Soluciones Propuestas
En la búsqueda de la máxima excelencia durante la jornada de compra en línea, Centauro abraza la convicción de que la dedicación profunda al cliente va más allá de las transacciones comerciales. Comprendiendo intrínsecamente que los deseos de los clientes son cruciales para la fidelidad duradera, la empresa no se conforma con atender solo a las necesidades inmediatas; se propone constantemente transformar y elevar los estándares de satisfacción del cliente.
Fue en este contexto que, a mediados de 2022, Centauro encontró en Vurdere un socio que no solo comparte la misma filosofía de compromiso con los consumidores, sino que también se alinea en la búsqueda incansable de la innovación. Al unir fuerzas con Vurdere y explorar nuevas aproximaciones y soluciones fundamentadas en la prueba social, la empresa no solo fortaleció su compromiso con la mejora en la experiencia del cliente, elevando el nivel de satisfacción del consumidor, sino que también mejoró la eficiencia operativa de su tienda en línea.
Entre las soluciones innovadoras implementadas en el sitio de Centauro, se destacan:
- Social+Expressions™: Una página de fanáticos del producto donde los clientes pueden expresar su deseo social, interactuar con botones de reacciones rápidas y ver muestras de "likes" compartidos entre todos los usuarios que desean, poseen y respaldan el producto.
- Social+Reviews™: Servicio donde Vurdere utiliza la inteligencia artificial para personalizar la experiencia y las reseñas mostradas a los usuarios según el perfil de cada comprador. Los consumidores toman decisiones de compra más fundamentadas y seguras cuando encuentran reseñas relevantes y provenientes de personas conocidas o con gustos similares. Al tomar decisiones más acertadas, el índice de satisfacción y la frecuencia de compras del cliente tienden a aumentar.
- Social+SEO™: Utilización y estructuración de los datos sociales generados con el aumento de interacciones en las comunidades creadas en las páginas de productos de la tienda. De esta manera, impulsamos los productos y la visibilidad de la marca Centauro en la cima de los motores de búsqueda.
- Social+Ring™: Es un servicio dedicado a mejorar la experiencia del cliente, analizando y proporcionando experiencias relevantes de otros clientes con el mismo producto, provenientes de diferentes comercios electrónicos. El objetivo central es brindar contenido y contexto mejorados para los clientes interesados, permitiéndoles fundamentar mejor sus decisiones de compra. En un escenario en el que los compradores buscan una mayor seguridad en sus elecciones de compras en línea y los vendedores buscan transmitir esa confianza, el Social Ring contribuye a la confiabilidad de todo este proceso.
- Portal del Vendedor: Consiste en un panel de gestión para vendedores conectado al marketplace, que permite el monitoreo y la evaluación del rendimiento de los socios, al mismo tiempo que proporciona información a los vendedores para que puedan trabajar de manera más precisa y efectiva, construyendo una sólida reputación en las ventas. Además, el Portal del Vendedor, al fomentar una interacción directa entre vendedores y clientes, mejora el tiempo y la calidad de respuesta a los clientes, ya que son atendidos por especialistas de las marcas, permitiendo que estas tengan una visión directa de la percepción de sus clientes en relación con sus productos. Todo esto crea un proceso integrado y dinámico en la relación entre Centauro, Vendedores/Marcas y clientes, con el objetivo de optimizar costos, mejorar la experiencia del cliente e impulsar el rendimiento de las ventas.
Con estas soluciones, Centauro pudo redefinir la forma en que los clientes interactúan y comparten opiniones entre sí, construyendo así una comunidad en torno a sus productos. Esto no solo consolidó la confianza en las decisiones de compra, sino que también intensificó la participación y las métricas de rendimiento, estableciéndose como una destacada innovación orientada a la experiencia del cliente.
Resultados en Compromiso
Centauro ha podido observar los impactos positivos de las soluciones innovadoras de Vurdere en su plataforma, especialmente en lo que respecta al compromiso de los usuarios. Como se evidencia en el gráfico siguiente, en los últimos meses, Centauro ha experimentado un progreso continuo en la expansión de la cantidad de reseñas recopiladas:
Incremento porcentual de evaluaciones recopiladas en relación con el mes de abril de 2023.
Analizando las percepciones anteriores, queda claro que Centauro muestra un patrón notable de crecimiento en las evaluaciones recopiladas, lo que refleja el efecto del poder del social proofing proveniente de la plataforma Vurdere.
Además, el aumento significativo en la participación en ciertos meses, como en agosto de 2023, destaca que, después de la implementación de las innovadoras soluciones de Vurdere, Centauro se encuentra estratégicamente posicionada para impulsar su potencial de crecimiento, reforzando la confianza de los consumidores, capitalizando nuevas oportunidades y fomentando un sentido de comunidad en torno a sus productos.
Resultados en Rendimiento
En relación al rendimiento, Vurdere sigue mensualmente junto con sus clientes las métricas de participación y conversión, de forma totalmente transparente a través de Google Analytics. Los datos a continuación fueron recopilados desde agosto de 2022 hasta septiembre de 2023, y ejemplifican la efectividad de la colaboración entre Vurdere y Centauro:
- En cuanto al compromiso en el área social creada por Vurder, en agosto de 2022 (inicio de la colaboración), alrededor del 4% de las personas buscaban información en el área social para fundamentar sus decisiones de compra. Después de más de un año y con una comunidad más madura, más del 15% de las sesiones de los clientes pasaron por el área social de Centauro, creada por Vurdere.
- Los clientes que acceden a Centauro a través de Vurdere muestran un valor medio por sesión 2,1 veces mayor que aquellos que no utilizan la plataforma.
- De la misma manera, los clientes que pasan por el área social creada por Vurdere tienen una tasa de conversión en promedio 2,2 veces mayor que aquellos que no pasan por la plataforma.
- La ganancia incremental impulsada por Vurdere fue del 6,7%, lo que representa para Centauro un retorno de inversión del orden de 257 veces.
Además, con el Portal del Vendedor de Vurdere, Centauro logró optimizar la claridad, rapidez y precisión en la comunicación entre vendedores y clientes. Como resultado, esta optimización fue un factor contributivo y esencial para lograr un crecimiento de hasta el 20% en la tasa de conversión de las páginas de productos de los vendedores más comprometidos, y también resultó en una notable disminución en el tiempo de respuesta a los clientes, alcanzando una rapidez tres veces superior.
Conclusión
La trayectoria de Centauro es un testimonio vívido de cómo la aplicación de estrategias innovadoras puede marcar la diferencia en un mundo de comercio electrónico altamente competitivo. Enfrentando una competencia intensa y atentos a las preferencias de los consumidores, Centauro se destaca como un brillante ejemplo de una marca líder en el segmento de artículos deportivos que reconoció la imperatividad de reinventarse y mejorar la experiencia del cliente.
Con la colaboración de Vurdere, Centauro emprendió un viaje de transformación digital que puso de manifiesto una serie de soluciones innovadoras. Desde las interacciones sociales que potencian las reseñas auténticas, pasando por las recomendaciones personalizadas basadas en inteligencia artificial para cada comprador, hasta la gestión asertiva de los vendedores a través del Portal del Vendedor, cada paso fue meticulosamente planeado para mejorar la satisfacción del cliente y elevar la eficiencia operativa del comercio electrónico.
A continuación, destacamos los principales resultados alcanzados en esta exitosa colaboración entre Vurdere y Centauro:
Principales resultados obtenidos por Centauro desde el inicio de la colaboración hasta septiembre de 2023.
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